Es dient die sogenannte Customer Relationship Management Software (abgekürzt CRM Software) dazu, Firmen die Organisation und Verwaltung der aktuellen Kundenkontakte unter Zuhilfenahme von computergestützten Methoden zu erleichtern und in hoher Effektivität gestalten zu können. Es handelt sich hier um ein Produkt, welches auf der Grundstruktur einer Datenbank basiert.
In den einzelnen Kundendatensätzen werden alle Einzelinformationen des Kundenstamms erfasst. Hier geht es um das Käuferverhalten, Vertragsprotokolle (ebenso wie Verhandlungen darüber oder auch Beschwerden) sowie sämtliche Informationen, die man gezielt (etwa durch Umfragen) oder auch zufällig (etwa ungefragt) über konkrete Personen erhält. Es sind dies persönliche Vorlieben, Gewohnheiten, Einkommensbedingungen u. v. a.
Die Vorteile von CRM Software ergeben sich deutlich: Nicht nur die gesamte Firmenpolitik kann die „allgemeine Kundenstimmung“ bei Führungsentscheidungen in Betracht ziehen, sondern jede Abteilung des gesamten Unternehmens hat durch die allgemeine Vernetzung gleichermaßen Zugang zu denselben Kundendaten und kann dann die Kundenbetreuung aktuell und abteilungsgerecht ausrichten. So ist es z. B. für die Werbeabteilung interessant, zu wissen, ob eine Person der Kundengruppe „Student“ angehört – der speziell für Studenten formulierte Werbetext wird dann auch diesem zugeleitet. Ebenso ist für die Kundenberater interessant, vor einem Termin zu wissen, „mit wem sie es zu tun haben“, sodass sie ihre Kommunikation optimiert gestalten können.
Wichtig ist in jedem Fall das genaue Protokoll der bisherigen Dialoge mit dem Kunden. Gerade in Anbetracht der Tatsache, dass viele Kundenbetreuungseinheiten aus dem Hauptunternehmen ausgegliedert sind, ist es für betriebsfremde Callcenter (mit wechselnden Mitarbeitern) wichtig, bei jeder neuen Kundenanfrage völlig im Bilde zu sein, was bisherige Klärungen und Informationen betrifft.